Wir bei Fleetondemand sind uns bewusst, dass unser Unternehmen nur so gut ist wie der Service, den wir bieten. Deshalb befragen wir unsere Kunden regelmäßig, um zu erfahren, wo wir uns verbessern können und was wir gut machen. Vor kurzem haben wir die Kundenzufriedenheit mithilfe des Net Promoter Score (NPS) gemessen, einer weithin anerkannten Kennzahl für die Kundenbindung.
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir einen NPS-Wert von 75 erreicht haben, womit wir in die Kategorie „Weltklasse“ für Kundentreue fallen (70+ gilt als Richtwert). Dieser Wert misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden unsere Dienstleistungen weiterempfehlen, und eine Bewertung von 70 oder mehr deutet auf eine starke Kundenbindung hin.
Das sagen unsere Kunden
Der beste Maßstab für unseren Service sind die Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten. Wir holen regelmäßig Feedback von unseren Kunden ein, um zu erfahren, wie sie unsere Dienstleistungen erleben. Hier sind einige Highlights aus den jüngsten Rückmeldungen:
Stets zuverlässiger Service
Eine Assistentin der Geschäftsleitung bei einem führenden Elektronikhändler berichtete: „Fleetondemand ist einfach großartig. Das Team reagiert äußerst professionell und schnell auf Buchungen und erfüllt unsere Wünsche zuverlässig. Ich arbeite bereits seit mehreren Jahren mit FOD zusammen und habe immer die Erfahrung gemacht, dass das Team jederzeit erreichbar und sehr hilfsbereit ist. Ich kann sie nur wärmstens empfehlen – von der Unterstützung bei Kundendienstangelegenheiten bis hin zur praktischen Abwicklung von Buchungsanfragen.“
Ein Manager einer Hochschule für darstellende Künste sagte:„FOD ist der Weg in die Zukunft. Was sie versprechen, bekommt man auch. Das Online-Buchungsportal ist unglaublich übersichtlich – die Buchung von Transportern und PKWs ist schnell und einfach, und die Auswahl ist groß. Sobald eine Buchung vorgenommen wurde, läuft in der Regel alles reibungslos. In den seltenen Fällen, in denen ein Problem auftritt, kann man sich auf den hervorragenden Kundenservice und die Unterstützung des FOD-Teams verlassen.“
Schneller und effizienter Support
Ein Flottenassistent bei einem Bürobedarfs-Einzelhändler erklärte: „Meine Erfahrungen mit Fleetondemand waren einfach hervorragend. Vom ersten Tag an hat die Plattform meine Arbeit als Flottenassistent wesentlich reibungsloser und übersichtlicher gemacht.“
„Was ich am meisten schätze, ist die Flexibilität und die Kontrolle, die mir die Plattform bei unseren Buchungen bietet. Die Möglichkeit, mehrere Anbieter an einem Ort zu verwalten, hat mir unzählige Stunden Arbeit erspart. Was Fleetondemand wirklich auszeichnet, sind die Menschen dahinter. Das Support-Team ist immer freundlich, reaktionsschnell und wirklich hilfsbereit.“
Lob für das Team
Wir erhielten zudem besonderes Lob für Teammitglieder aus allen Bereichen unseres Unternehmens. Jennifer Farrell, unsere Service Delivery Managerin, wurde für ihre schnellen Reaktionen und ihre Hilfsbereitschaft gewürdigt, während die Senior Rental Executive Leah dafür gelobt wurde, dass sie bei Anfragen stets hilfsbereit ist.
Unser Sachbearbeiter im Einkauf, Waqas, wurde für seine schnelle Problemlösung hervorgehoben, und Ian Diggins, Leiter des Bereichs Kundenbeziehungen, erhielt Anerkennung für seine kurzen Reaktionszeiten. Diese Erfahrungsberichte zeigen, wie unsere Teams im gesamten Bereich der Fahrzeugvermietung für unsere Kunden den Unterschied ausmachen.
Warum wir den NPS messen
NPS steht für Net Promoter Score, eine Kennzahl zur Messung der Kundenbindung. Sie wurde 2003 von Bain & Company entwickelt und wird heute von Unternehmen weltweit genutzt, um zu ermitteln, wie sie von ihren Kunden wahrgenommen werden. Sie misst die Kundenwahrnehmung anhand einer einfachen Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Fleetondemand einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
Die Befragten geben eine Bewertung zwischen 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) und 10 (äußerst wahrscheinlich) ab. Je nach ihrer Antwort werden sie einer von drei Kategorien zugeordnet:
· Befürwortergeben eine Bewertung von 9 oder 10 ab und sind in der Regel treue und begeisterte Kunden
· Passive Kundengeben eine Bewertung von 7 oder 8. Sie sind mit Ihrem Service zufrieden, aber keine begeisterten Fürsprecher
· Kritikergeben eine Bewertung von 0 bis 6 ab. Dies sind Kunden, die Sie wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden
Der Wert des NPS liegt darin, zu verstehen, was die Kundentreue fördert und wo wir uns verbessern können. Die Ergebnisse unserer jüngsten Umfrage zeigen eine starke Kundenbindung, auf die wir stolz sind und die wir unbedingt aufrechterhalten wollen.
Technologie + Menschen = Zufriedenheit
Kundenservice bedeutet für uns, unseren Kunden wirklich zuzuhören. Es bedeutet, ihnen nicht vorzuschreiben, was sie tun sollen, sondern uns die Zeit zu nehmen, ihre genauen Flottenanforderungen zu verstehen. Keine zwei Flotten sind gleich. Sei es hinsichtlich Ihrer Fahrzeugzusammensetzung, Ihrer Nachhaltigkeitsziele, Ihrer Fahrer oder betrieblicher Details wie der maximalen Nutzlast der von Ihnen eingesetzten Fahrzeuge.
Wenn Sie direkt bei uns oder über GT Suite buchen, nehmen wir uns die Zeit, Ihre Bedürfnisse zu verstehen und diese so effektiv wie möglich umzusetzen. Unsere GT Suite-Roadmap umfasst stets Funktionen, die aus echten Gesprächen mit Kunden hervorgegangen sind – so wie die Tatsache, dass unser System nun automatisch Taxis als Alternative zu Einwegmieten vorschlägt.
Unser Chief Operating Officer Matt Heald erklärt: „Unser Ansatz basiert darauf, Probleme proaktiv zu lösen. Wir kümmern uns um alle Aspekte des Vermietungsprozesses, die für unsere Kunden oft eine Herausforderung darstellen. Wir arbeiten schnell und kommunikativ sowohl mit Kunden als auch mit Lieferanten zusammen, um Probleme zu lösen und die Mobilität der Unternehmen zu gewährleisten.“
„Was uns auszeichnet, ist, dass unser Kundenservice nicht von einem allgemeinen Kundendienstteam betreut wird, sondern von geschulten Vermietungsexperten, die die Fahrzeugvermietungsbranche dank langjähriger praktischer Erfahrung genau kennen.“
Unsere Mitarbeiter & Kultur
Wir können nicht von hervorragendem Kundenservice sprechen, ohne die Menschen zu erwähnen, die ihn möglich machen. Für Fleetondemand ist es wichtig, in unsere Mitarbeiter und unsere Unternehmenskultur zu investieren, denn wenn wir uns für unsere Mitarbeiter einsetzen, spüren unsere Kunden diesen positiven Effekt unweigerlich in dem Service, den sie erhalten.
Hannah Taylor, unsere leitende Personalreferentin, erklärt: „Je engagierter die Mitarbeiter sind, desto zufriedener sind sie bei der Arbeit und desto produktiver werden sie, was letztlich unseren Kunden zugutekommt. Zufriedene Mitarbeiter bieten einen besseren Service.“
Dieser Ansatz spiegelt sich in unseren Mitarbeiterbindungsraten wider. Die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit beträgt 6 Jahre, wobei einige Teammitglieder bereits seit der Unternehmensgründung vor über 14 Jahren bei uns sind. Dank dieser Kontinuität profitieren unsere Kunden von der Zusammenarbeit mit erfahrenen Teammitgliedern, die über fundierte Kenntnisse der GT Suite und des Fahrzeugvermietungsmanagements verfügen.
Wir organisieren regelmäßig Mitarbeiterveranstaltungen und gesellige Zusammenkünfte und sorgen dafür, dass unsere Mitarbeiter das Gefühl haben, über die notwendigen Mittel zu verfügen, um ihre Arbeit gut zu erledigen. Außerdem legen wir großen Wert auf die Förderung der psychischen Gesundheit und stellen geschulte Ersthelfer für psychische Gesundheit zur Verfügung, die Kollegen emotionale Unterstützung bieten.
Hannah merkt an: „Unabhängig davon, wo man im Unternehmen arbeitet, ist uns allen bewusst, dass unsere Arbeit das Kundenerlebnis beeinflusst, und wir alle streben danach, unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Zufriedene Mitarbeiter sorgen tatsächlich für zufriedene Kunden.“
Teilt uns weiterhin eure Meinung mit
Wir legen großen Wert darauf, die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu messen, da uns dies hilft zu verstehen, wie wir Sie unterstützen können. Wir freuen uns sehr über Ihr Feedback und würden uns freuen, wenn Sie uns bei unserem nächsten Gespräch Ihre Meinung mitteilen würden.
Egal, ob Sie bereits Fahrzeuge bei uns buchen (oder neu bei uns sind): Kontaktieren Sie uns für eine Vorführung der GT Suite, um zu erfahren, wie unsere Plattform für die Fahrzeugvermietungsverwaltung und unsere Dienstleistungen Ihr Erlebnis bereichern können.
