Ein Interview mit Hannah Taylor, Senior HR Officer
Wir bei Fleetondemand sind davon überzeugt, dass erstklassiger Kundenservice mit der Betreuung unserer Mitarbeiter beginnt. Wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt, unterstützt und befähigt fühlen, bieten sie unseren Kunden ganz natürlich außergewöhnliche Erlebnisse.
Vor kurzem haben wir einen NPS-Wert von 75 erreicht, womit wir in der Weltklasse-Kategorie für Kundenloyalität liegen (70+ ist die Benchmark). Darüber hinaus ergab unsere Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit ein starkes Engagement im gesamten Unternehmen. Die Kollegen betonten die Qualität der Beziehungen zu ihren Vorgesetzten, das Gefühl, respektiert und geschätzt zu werden, und die Möglichkeit, flexibel zu arbeiten. Diese Ergebnisse zeigen, dass sich die Investition in unser Team durch die von uns erbrachten Dienstleistungen auszahlt.
Um zu verstehen, wie wir diese Kultur aufgebaut haben, haben wir uns mit Hannah Taylor, unserer leitenden Personalreferentin, zusammengesetzt, die maßgeblich an der Schaffung eines Umfelds beteiligt war, in dem sowohl unsere Mitarbeiter als auch unsere Kunden erfolgreich sind.
Sie sind jetzt schon eine Weile bei FOD in Ihrer Funktion als Senior HR Officer tätig. Was lieben Sie am meisten an der Arbeit hier und an der Unterstützung unserer Mitarbeiter?
Ich liebe es, wie lohnend meine Aufgabe ist. Es macht mir wirklich Spaß, Menschen zu helfen, in ihrem Job erfolgreich zu sein, und es ist erstaunlich zu sehen, dass die Leute, die ich eingestellt und an Bord geholt habe, auch Jahre später noch hier sind, und dass einige von ihnen sich in ihrer Rolle wirklich weiterentwickelt haben oder in neue Positionen aufgestiegen sind. Außerdem genieße ich die Tatsache, dass ich mit jedem Team im gesamten Unternehmen zusammenarbeiten kann.
Unsere jüngste Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit hat gezeigt, dass das Engagement im gesamten Unternehmen hoch ist. Was macht FOD Ihrer Meinung nach zu einem so positiven Arbeitsplatz?
Wir haben eine starke Kultur geschaffen, sowohl im Büro als auch für Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten. Egal, ob jemand ein- oder zweimal pro Woche oder einmal im Monat kommt, die Menschen arbeiten wirklich gerne miteinander.
Was mir wirklich auffällt, ist, wie freundlich und hilfsbereit alle in der Organisation sind. Wir haben eine Kultur aufgebaut, die auf großartigen Werten beruht, wir haben ein tolles modernes Büro und starke Arbeitsbeziehungen im gesamten Unternehmen.
Ein Punkt, der mich bei den Umfrageergebnissen besonders beeindruckt hat, war die Qualität der Beziehungen, die die Mitarbeiter zu ihren Vorgesetzten im gesamten Unternehmen haben. Das zeigt nicht nur, dass wir die richtigen Leute in Führungspositionen befördert haben, sondern auch, dass sich die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit wirklich engagieren.
Je engagierter die Menschen sind, desto zufriedener sind sie bei der Arbeit und desto produktiver sind sie, was letztendlich unseren Kunden zugute kommt. Zufriedene Mitarbeiter erbringen einen besseren Service, und das ist etwas, das man hier wirklich spüren kann.
Wie sieht Ihr Arbeitsalltag in der Abteilung People & Culture aus, und wie hängt Ihre Rolle mit dem hervorragenden Kundenservice zusammen, für den wir bekannt sind?
Meine Rolle ist von Woche zu Woche unglaublich abwechslungsreich, und genau deshalb liebe ich sie. Diese Woche stand zum Beispiel ganz im Zeichen der Personalbeschaffung. Wir haben eine Stelle als Führungskraft in der Fahrzeugvermietung ausgeschrieben, und ich habe den Großteil meiner Woche mit der Personalbeschaffung verbracht.
In der Regel treffen sich die Bewerber mit mir und dem einstellenden Manager und dann mit einem Mitglied des Führungsteams im Büro, um das Team kennenzulernen und sich ein Bild von unserem Arbeitsumfeld zu machen.
Die nächste Woche könnte ganz anders aussehen. Ich könnte Richtlinien aktualisieren, Schulungsprogramme für Mitarbeiter recherchieren, neue Teammitglieder einführen oder an Risikobewertungen zu Gesundheit und Sicherheit arbeiten. Die Abwechslung hält die Dinge spannend.
Ich sehe meine Aufgabe darin, dafür zu sorgen, dass sich die Mitarbeiter bei der Arbeit respektiert, sicher, glücklich und engagiert fühlen, was sie letztendlich dazu anspornt, unseren Kunden außergewöhnliche Leistungen zu bieten.
Wir legen auch großen Wert auf die Unterstützung der psychischen Gesundheit. Ich bin Ersthelferin für psychische Gesundheit und kann daher Kollegen, die Stresssituationen erlebt haben, emotional unterstützen. All diese Bemühungen tragen dazu bei, dass sich die Kollegen unterstützt fühlen, um unseren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.
Einige der beliebtesten Kommentare in unserer Umfrage betrafen Dinge wie gute Beziehungen zu den Vorgesetzten, das Gefühl, respektiert zu werden, und die Freiheit, flexibel zu arbeiten. Wie sehen Sie, dass diese Elemente im gesamten Unternehmen zum Tragen kommen?
Es war fantastisch zu hören, dass die Mitarbeiter diese Aspekte der Arbeit hier besonders schätzen. Diese Kommentare bestätigen die Kultur, die wir aufgebaut haben, und zeigen, dass unsere Bemühungen, ein unterstützendes, flexibles Umfeld zu schaffen, vom Team wirklich geschätzt werden.
Sie haben starke, unterstützende Beziehungen zu Ihren Kollegen aufgebaut. Was denken Sie, wie sich die Schaffung eines solchen positiven Umfelds für die Mitarbeiter auf die Art und Weise auswirkt, wie wir unseren Kunden Dienstleistungen anbieten?
Auch wenn diese Frage vielleicht besser von anderen Kollegen beantwortet werden kann, kann ich auf jeden Fall sehen, wie die Menschen im gesamten Unternehmen die Zusammenarbeit schätzen und im Laufe der Jahre starke Arbeitsbeziehungen aufgebaut haben.
Ganz gleich, ob jemand an der Technologie arbeitet, die unsere GT Suite-Plattform so außergewöhnlich macht, oder ob er direkt mit den Kunden am Telefon spricht - jeder hat das Gefühl, dass seine Arbeit einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis hat.
Auch ich persönlich hätte nie gedacht, dass ich einmal im technischen Bereich arbeiten würde, und ich bin so froh, dass ich den Wechsel gemacht habe. Am Anfang war ich entmutigt wegen der ganzen Terminologie, aber ich habe so viel darüber gelernt, wie Softwareentwicklung funktioniert und was unsere Plattform leistet.
Die Menschen hier sind auch unglaublich großzügig mit ihrem Wissen. Wenn man Fragen hat, setzen sich die Kollegen gerne mit einem zusammen und erklären, was etwas bedeutet oder bewirkt.
Unabhängig davon, wo Sie im Unternehmen arbeiten, wissen wir alle, dass unsere Arbeit Auswirkungen auf das Kundenerlebnis hat, und wir alle sind bestrebt, das bestmögliche Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen. Zufriedene Kollegen sorgen wirklich für zufriedene Kunden.
"Unsere durchschnittliche Betriebszugehörigkeit beträgt 6 Jahre, und einige unserer Mitarbeiter sind seit der Gründung des Unternehmens vor über 14 Jahren dabei."
Was meinen Sie, warum bleiben die Menschen so lange hier?
Die Mitarbeiter fühlen sich bei der Arbeit wohl und wirklich wertgeschätzt. Viele Kolleginnen und Kollegen, die schon so lange hier sind, haben sich im Unternehmen weiterentwickelt und sind jetzt in Führungspositionen, was sehr schön zu sehen ist.
Ich bin der Meinung, dass es besser ist, Kollegen zu behalten, die sich mit unserer Plattform und unserem Betrieb auskennen, als sich mit den Problemen zu befassen, die mit einer hohen Fluktuation einhergehen. Wir schätzen unsere Mitarbeiter, also bleiben sie, und unsere Plattform funktioniert weiterhin bestens.
Nach einer Untersuchung des CIPD beträgt die häufigste Betriebszugehörigkeit im Vereinigten Königreich 2 bis 5 Jahre. Wir schätzen unsere Mitarbeiter und deshalb entscheiden sie sich dafür, langfristig bei uns zu bleiben. Einige unserer Mitarbeiter sind seit der Gründung des Unternehmens vor über 14 Jahren bei uns.
Was hat Sie dazu inspiriert, eine Karriere im Bereich People & Culture anzustreben, und was war das Highlight Ihrer bisherigen Zeit bei FOD?
Mein Interesse am Personalwesen wurde während meines Wirtschaftsstudiums geweckt, als ich ein Praktikum in der Personalabteilung eines großen Unternehmens absolvierte. Zu sehen, wie Rekrutierung, Onboarding, Training und andere HR-Funktionen zusammenarbeiten, zeigte mir, wie vielfältig und einflussreich die Rolle sein kann. Dies veranlasste mich, ein HR-Studium zu absolvieren und meine Karriere in diesem Bereich zu beginnen.
Der Höhepunkt bei FOD war die Unterstützung meiner beruflichen Entwicklung. Im Mai konnte ich mein CIPD Level 7 abschließen, was für mich ein großer Meilenstein war. Ich habe großes Glück, dass mein Vorgesetzter, Matt Heald, meine Entwicklung seit meinem Eintritt vor dreieinhalb Jahren unterstützt hat.
Was sind einige der spannenden Initiativen, an denen Sie derzeit arbeiten, um einen Arbeitsplatz zu schaffen, an dem sich die Mitarbeiter wohlfühlen, unterstützt werden und sich entfalten können?
Ich habe vor kurzem Umfragen zum Mitarbeiterengagement eingeführt, die erste vor sechs Monaten, die nächste ist für November geplant. Ich habe das Feedback genutzt, um Verbesserungen vorzunehmen und sicherzustellen, dass die Kolleginnen und Kollegen das Gefühl haben, gehört zu werden, und dass ihre Beiträge in konkrete Maßnahmen münden.
Außerdem führe ich zweimal im Jahr Freiwilligentage ein, die dem Team die Möglichkeit geben, gemeinsam an Gemeinschaftsprojekten zu arbeiten. Unser kürzlicher Baumpflegetag mit YORGreenCIC war wirklich lohnend.
Darüber hinaus veranstalten wir mehr unternehmensweite Tage, an denen die Teams zusammenkommen, um sich über wichtige Projekte auszutauschen, gefolgt von einer sozialen Aktivität. Diese Tage verbessern nicht nur die Kommunikation, sondern stärken auch die Verbindung und Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen.
Wie verbringen Sie Ihre Zeit, wenn Sie nicht gerade das Team unterstützen?
Ich bin sehr aktiv und halte mich gerne im Fitnessstudio, mit Pilates und verschiedenen Fitnesskursen fit. Außerdem liebe ich es, wann immer ich kann, draußen zu wandern. Abgesehen von Fitness bin ich ein großer Fan von Kneipenquizzen - ich gehe jede Woche zu einem! Ich bin sehr eng mit meiner Familie und meinen Freunden verbunden, und als Feinschmeckerin genieße ich es, neue Orte zum Essen zu entdecken.
FOD hat kürzlich einen NPS-Wert von 75 erreicht, womit wir in der Weltklasse-Kategorie für Kundenloyalität liegen (70+ ist die Benchmark). Was bedeutet diese Art von Feedback für Sie persönlich, und wie motiviert es die Abteilung People & Culture für die Zukunft?
Ich war unglaublich stolz, als ich hörte, dass wir einen NPS-Wert von 75 erreicht haben. Das ist eine fantastische Anerkennung für die harte Arbeit und das Engagement, das jeder in die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses steckt. Eine erstklassige Kundentreue bei gleichzeitig hoher Mitarbeiterzufriedenheit zeigt, dass wir etwas richtig machen.
Das motiviert mich, mich weiterhin auf Engagement und Entwicklung zu konzentrieren und die großartige Kultur, die wir hier bei FOD etabliert haben, weiter auszubauen!
Die Verbindung ist klar
Hannahs Einblicke offenbaren eine grundlegende Wahrheit: Außergewöhnlicher Kundenservice entsteht nicht zufällig. Er ist das natürliche Ergebnis der Schaffung eines Arbeitsplatzes, an dem sich die Mitarbeiter wertgeschätzt, unterstützt und befähigt fühlen, ihre beste Arbeit zu leisten.
Mit einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von 6 Jahren (fast das Doppelte der britischen Norm) entwickeln unsere Mitarbeiter ein tiefes Wissen über unsere Plattform und enge Beziehungen zu unseren Kunden. Wenn unsere Mitarbeiterzufriedenheitswerte ein starkes Engagement im gesamten Unternehmen zeigen, wirkt sich diese positive Einstellung auch auf jede Kundeninteraktion aus.
Und wenn unsere Mitarbeiter wissen, dass sie von einer Kultur unterstützt werden, in der ihr Wohlergehen und ihre berufliche Entwicklung an erster Stelle stehen, sind sie motiviert, für unsere Kunden die Extrameile zu gehen.
